カウネット、コンタクトセンターにおける音声テキスト化ツールの導入により、CX向上施策を推進

応対品質・生産性の向上や業務効率化、VOC活用によるサービス改善を目指す

カウネットは、コンタクトセンターにおけるCX（顧客体験価値）のさらなる向上を目指し、新たに電話通話の音声テキスト化ツールを導入したことを2024年12月19日（木）に発表しました。
この音声テキスト化ツールは、NTTテクノクロス株式会社が提供するコールセンター向け音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining Cloud（フォーサイト・ボイス・マイニング・クラウド）」を採用しているとしています。

カウネットは、本ツールの導入により、顧客との会話をリアルタイムで自動テキスト化する機能を活用し、コンタクトセンターにおける応対品質や生産性の向上および業務効率化を推進するといいます。また、蓄積された顧客の声（Voice of Customer, VOC）からより深くニーズを理解し、具体的なインサイトを得ることで、サービスの改善に繋げるとしています。

■「ForeSight Voice Mining Cloud」導入背景

カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、全ての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しているといいます。

全社でCX向上を目指すカウネットでは、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声を的確に把握し、サービスの改善に活用していくことを重視しているとしています。

カウネットではこれまでも、コンタクトセンターで蓄積された問い合わせ履歴を活用し、カテゴリ別の件数や傾向を把握してきたといいます。しかし、従来のデータ活用では、顧客一人ひとりの声を漏らすことなく収集・分析し、素早く改善に繋げることが困難な状況にあったとしています。

今回、コンタクトセンターにおける応対品質や生産性の向上および業務効率化とともに、このような課題解決を実現すべく、新たに「ForeSight Voice Mining Cloud」の導入を決定したとしています。

■「ForeSight Voice Mining Cloud」導入による具体的な取り組みと今後の展望

（1）応対品質と生産性の向上
　①　音声テキスト化により、必要な情報や質問候補を即座に提示し、応答のスピードと正確性を向上させるといいます。
　②　特定ワードの検出機能により、異常のある通話を即座に特定し、迅速なサポートを実現するとしています。

（2）定常業務の効率化
　①　自動的な会話内容の要約や必要な指示の生成により、定常業務時間を大幅に短縮し、より多くの顧客を待たせることなく対応するといいます。
　②　カテゴリ分類やタグ付けの自動化により、担当者の負担軽減を実現するとしています。

（3）VOCデータの活用
　①　蓄積された会話データの分析により、顧客のニーズや期待を深く理解し、具体的なインサイトを得ることで、サービス改善に繋げるといいます。
　②　テキスト化されたデータを活用し、トレーニングや品質管理のためのフィードバックを提供することで、オペレーターのスキル向上と顧客満足度の向上を図るとしています。

カウネットでは、コンタクトセンターは「問い合わせ対応の場」にとどまらず、「新たな価値を生み出す場」として位置づけているといいます。今回の「ForeSight Voice Mining Cloud」導入により、コンタクトセンター業務の品質改善や効率化、顧客満足度の向上を図るだけでなく、蓄積されたデータを活用し、さらなる付加価値の創出を目指すとしています。

＜ForeSight Voice Miningについて＞

FSVMは、音声認識技術や感情分析技術、言語解析技術を活用したコールセンターAIプロダクトだといいます。NTTが研究開発した音声認識技術を元に、通話内容のテキスト化や要約を行っているとしています。また、通話内容に応じたマニュアルの自動表示、通話のモニタリング機能などにより、コールセンターや自治体などにおける電話応対業務の応対力向上を支援し、CX（顧客体験）向上を実現するとしています。※導入実績：5万6千席（2024年8月末時点）

（画像はコクヨ様リリースより）