カウネット、「RightSupport by KARTE」を導入

ECサイトにおける顧客サポート起点でのCX向上を目指し

顧客データや生成AIの活用により顧客の困りごとを把握しサポートチャネルを最適化

カウネットは、中小規模事業所向けEコマースプラットフォーム「カウネット」において、株式会社プレイドのグループ会社である株式会社RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）を導入したことを9月２５日に発表しました。

「RightSupport by KARTE」導入背景

カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、全ての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しているといいます。中小規模事業所向けオフィス用品通販サービス「カウネット」は多数の顧客に利用されているEコマースプラットフォームだとしています。

現在、「カウネット」のECサイトでは、CX（顧客体験価値）のさらなる向上を目指し、ノンボイスチャネル（*1）すべての再構築を進めているといいます。顧客データや生成AI等のデジタル活用により顧客の属性や困りごとを把握し、FAQ内容やチャットボット、有人応対などのサポートチャネルの最適化を実践することで、顧客サポート起点でのCX向上に取り組んでいるとしています。

同社によると、これまで、顧客とつながり続ける重要な接点であるコンタクトセンターにおいては、顧客の早期の自己解決を実現するFAQやウェブチャットなどのノンボイスチャネルの拡充を行ってきましたが、顧客の困りごとに合った解決チャネルやコンテンツの提示が難しい状況にあったとしています。

そこで、顧客の困りごとに合わせて最適なサポートチャネルに最短でつながることができるサポート提供体制の実現を目指して「RightSupport」を導入したとしています。

「RightSupport by KARTE」導入による具体的な施策と今後の展望

カウネットは「RightSupport」の導入により、生成AIを用いた課題予測で回答を最適化する「ライブアシスト」機能を活用し、顧客からの問い合わせに先回りした困りごと解決に取り組んでいるといいます。
具体的には、顧客が問い合わせフォームに入力中に、その内容をリアルタイムで読み取り、入力完了前に先回りして適切な解決策（FAQ）を自動で表示するWebサポートを実践しているとしています。（*2）

今後は、「カウネット」のECサイト上で収集した顧客データ（属性、ページ閲覧、困りごと等）を、ノンボイス領域、問い合わせ比重の大きい電話領域を含むコンタクトセンター全体で活用していくことで、顧客一人ひとりに合ったサポート体験のさらなる向上を目指すとしています。

これにより、カウネットは顧客からの問い合わせ前の「先回り解決」の推進に努め、サポート体験全体において、より一層のCX向上に取り組んでいくとしています。

（1）FAQや有人チャット、問い合わせフォームやメールなどの音声を使わないサポートチャネルの総称。 （2）同機能は、「カウネット」への会員登録、ログイン後に利用できるとしています。

※記載されている会社名、サービス名および商品名は、各社の登録商標または商標だとしています。

（画像はコクヨ様リリースより）